守護老年人的幸福晚年，是南京市民政局養老服務處集體踐行的承諾。過去，南京市養老場地存在“規而不建、建而不交、交而不用”的問題，經過占用整改保障了養老場地，養老機構遍地開花；過去，養老院服務管理存在“松、散、亂”的問題，經過立標準、抓整改、精細化管理提高了服務質量，養老機構煥然一新；過去，養老多元化需求無法得到滿足，經過創新推出“銀發助餐”、“喘息服務”等服務，提升了老年人的幸福滿意度，愛老助老氛圍蔚然成風……2022年，養老服務處獲得全國“人民滿意的公務員集體”表彰。這個團隊只有5名工作人員，平均年齡42.2歲，他們用溫暖有力的雙手托舉起南京市163萬老年人的幸福夕陽紅。

　　拔釘子精神：“收復失地”使養老場地有保障

　　南京現有戶籍老人163萬人，老齡化率已達22.17%，養老形勢異常嚴峻。

　　九層之臺，起于壘土。做好養老服務工作，首先要有場地保障。養老服務處在調研中發現養老需求逐年攀升，但設施規劃不能全部落地，不少街道社區存在“規而不建、建而不交、交而不用”的問題。養老服務處從2020年起，強力推進占用整改工作。

　　養老服務處決定先去城建檔案館溯源城建規劃，將規劃的養老陣地找出來。但房產規劃不在民政部門，養老服務處的人員都是房產規劃的“小白”，于是他們就咨詢專家、查找資料。

　　沒有攻不克的“婁山關”，沒有打不下的“臘子口”。陳華玉主任科員和同事們連續兩個月“泡”在城建檔案館，翻閱了近2.4萬個工程建設項目信息，重點實地查看建設項目100多個，一定要把地塊占用情況摸清楚。

　　確認好場地位置后，就去現場核查?，F場和圖紙好多都對不上，街道的人也換了，養老服務處人員就不停地奔走核實。

　　確認好場地現場后，還要面臨收復陣地的問題。養老服務處探索利用“經濟杠桿”撬動被占用的土地。

　　“我們跟市財政局、市規劃和自然資源局出臺文件，限制兩年整改期，歸還擠占挪用的養老設施，歸還不了的就必須另選一塊面積不小于原來的地方。整改不到位的，要交統籌資金，我們拿錢去租買養老設施?！敝苄氯A處長語氣堅定。他從事養老工作十多年，對養老事業的熱愛愈發深沉。

　　南京有一處近1.4萬平方米的養老用房，竟被挪用辦起商務酒店。酒店的整改難度大在于占用面積大牽涉利益多，并且雖然地點在區里，但是產權屬于國資。酒店方認為，“我們簽了租用協議的，退出來可以，你們要賠我上億元的費用?！?/span>

　　“這塊‘硬骨頭’一定要啃！”養老服務處不停地協調被占用的場地，他們找了市國資，同時將困難情況報告給市委市政府。領導很重視，作了批示，要求一定整改到位。最后，市里調劑了面積稍大一點的場地作為置換。

　　就是憑著這股不解決問題誓不罷休的精神，兩年里，收回養老服務設施30多處，計5萬余平方米，一大批被擠占挪用的養老設施最終實現了“完璧歸趙”。這項下大力氣完成的工作是養老服務處全體人員深感欣慰的“得意之作”，“干這件事，得罪了不少人，但看到老人們的笑臉，我們感到極大的欣慰！”

　　為降低養老服務機構運營成本，解決養老服務陣地不足的問題，南京探索出“兩無償、一優先”辦法，即將社區40%以上辦公用房、公共配套養老設施無償提供給養老服務機構運營，行政事業單位的閑置用房“優先”用于養老設施。

　　養老服務處還協調各部門，明確新建住宅小區按照每百戶30平方米配建社區養老服務用房，建立“四同步”機制，即同步規劃、同步建設、同步驗收和同步交付，每年審核項目超過160個。有了場地保障，南京養老事業獲得迅速發展。十年間，南京專業社區養老服務組織從2012年時的8家，增長到如今的1300多家，做到了社區（村）全覆蓋。

　　繡花針精神：標準化管理提高服務質量

　　場地問題解決了，如何提高養老機構服務質量成為養老服務工作的主要任務。南京市民政局為推動養老服務工作高質量發展，2016年在民政部《養老服務質量大檢查指南》115條標準基礎上，又按照南京養老機構等級標準新增了21項個性指標，確定了136項指標。

　　“新加的標準和我們的追求與情懷有關，我們對自己工作的定位是要成為標桿、引領，養老機構質量要按照最高要求全部做好?！敝苄氯A處長滿懷信心地說。

　　為了解決養老院服務管理存在的“松、散、亂”問題，養老服務處用“最笨”的辦法解“最難”的題。他們用“鐵腳板”功夫將標準一件件落實，牽頭消防等部門按圖索驥，分頭走訪南京市206家養老機構，“一家一策”，一家家上門查，一條條盯著改，每家機構跑5趟以上，經常不打招呼去巡查，哪條沒有完成就拍照記錄在案，貼在最醒目的地方，通過責任上墻倒逼機構整改。

　　經過一年多努力，全市養老院共整治服務隱患3641項，出臺相應政策文件15份，養老院設立許可率、醫療衛生服務合格率等一批關鍵質量指標均達到100%。2021年，養老服務處又對250多家養老機構和1000多家社區居家養老服務中心的建筑物安全開展排查整改，以“繡花針”精神，將工作做實做細。

　　建鄴區南山園老年公寓等一批養老院，因硬件陳舊、服務不規范、入住率低等問題瀕臨倒閉，經過綜合整治，管理井然有序。10多家南京養老機構負責人紛紛感慨：“這是真正意義上的刮骨療傷，解決了過去10多年想解決而未解決的問題?！?/span>

　　為確保服務質量，養老服務處從2016年起就推出養老機構等級評定。從環境、設施、服務等方面對機構從低到高劃為一星到五星5個等級，等級越高，政府補貼越多。南京現有在運營的養老機構273家，已有161家拿到等級評定。社區居家養老中心等級評定也同步進行，記者走進坐落于玄武區五級的悅心養老產業服務中心，工作人員向記者介紹了文體健康活動，以及爬樓機、充氣洗澡床墊和集熱熱水器等適老化設備。

　　“這里環境挺好的！子女平常忙，我就經常過來坐坐，和大家玩玩積木、打打乒乓球、聊聊天呀，有時在這里吃飯，挺開心的！”悅心服務中心的一位老人笑著說道。

　　80歲以上老人每月有兩個小時上門服務，養老服務處要求上門服務要讓老人選擇服務清單等6個要求。老人滿不滿意，養老服務處都有回訪和監管。通過標準化精細化管理，提高了養老服務機構的規范性和服務質量。

　　養老服務人員素質直接關系養老服務質量和水平。養老服務處每年向超過6000名左右養老從業人員提供免費技能培訓，針對有照料困難的重度失能家庭組織家屬免費照護培訓，惠及3萬多人次。舉辦全國養老護理職業技能大賽，2021年南京2名選手奪得一等獎。組織開展“萬名老人免費學用智能手機”活動，共完成培訓6.6萬多人次。

　　2020年以來，南京發生多輪新冠疫情，養老服務處始終牢牢守住養老機構疫情防控“零感染”底線。加班加點細化方案、一線指導，推出應對疫情心理健康指導問答手冊，開設心理疏導網絡課程。陳永副處長經常利用晚上給全市養老機構的工作人員、老人親屬做培訓。年近五旬的他因為長年累月的高強度工作，不久前因肺炎入院治療。他經常說，“疫情防控工作不能松懈，養老服務監管不能間斷?！?/span>

　　為讓養老從業者有干勁，養老服務處協調相關部門出臺綜合補貼制度，每年將超過450萬元直接發放到養老護理員手中。聯合財政部門制定專項資金管理辦法，讓每一分錢都用在刀刃上，增強全市老人獲得感幸福感和滿意度。

　　拓荒精神：創新服務解難題

　　南京老年人口呈現高齡化與空巢化特征，養老需求多元化，但養老服務面臨回報周期長、養老服務人員緊缺、市場活力不足等問題。

　　為使養老服務貼近老人需求，養老服務處經常深入一線，來養老機構調研，與老年人拉家常，傾聽最真實的聲音……養老服務處轉變思路，不斷完善養老服務網點，創新養老服務方式，促使養老服務從傳統生存型養老到養老事業和產業協同發展。

　　緊盯老人最急迫、最基本的需求，推動建成社區銀發助餐點1300多個，社區居家養老服務中心1400多個，2021年提供助餐服務320萬人次，居家上門服務1297萬人次，讓老人都能就近吃上熱乎可口的飯菜，享受到助醫、助浴、助急等基礎照料服務。12345本來是投訴舉報電話，但是變成了老人打過來的感謝電話！

　　“軟裝的搭配要柔和，得有家的感覺；助餐點內一定要干凈、清爽，菜品多樣化……我希望能讓老年人擁有更有溫度的養老體驗?！睂O暢在一家銀發助餐點驗收現場死“摳”每個細節，與記者談到養老工作時如數家珍，他是處里最年輕的小伙，是公認服務老人的“暖男”。

　　針對不愿意住機構的老人，以及失能、半失能老人在家享受專業服務的新需求，養老服務處主動牽線搭橋，率先開展家庭養老床位建設和適老化改造。2017年以來，已為41800多戶經濟困難的老人家庭免費提供防滑處理、加裝助浴椅、緊急呼叫等服務項目。目前，全市已建成家庭養老床位8700多張，相當于80家中等規模養老院，為老人節省費用30%以上，讓老人在家就可以享受到生活照料、專業護理、精神慰藉等服務。

　　66歲的郇玉蘭老人，得過中風，手腳不太好，女兒因工作無法及時照顧，所以大前年家里安裝了家庭養老設施。記者走到老人家里，老舊逼仄的房間里，可以明顯地看到適老化改造。淋浴下面安裝了助浴的凳子，老人可以扶坐著洗澡；客廳桌上擺放著攝像頭，以便及時了解老人動態；廚房安有報警器，防止老人忘記關火。

　　“我對家里的適老化改造挺滿意的！在家自由一些，有時候用機器人‘小樂’叫上門服務，在家就能點餐、看病。有困難就找服務中心工作人員，他們一個月來幾次，送點東西，看看血壓血糖?！崩先丝谥械摹靶贰笔菒傂木蛹茵B老服務中心家庭養老床位打包項目里的智能機器人，老人可以選擇套餐項目，也可以勾選需要的服務。

　　針對居家養老、子女長期護理負擔重的家庭，養老服務處研究借鑒國際先進經驗，創新推出“喘息服務”。對子女長期照顧的重度失能老人，每年有15天由政府買單，把老人交給養老機構，或定期派人上門服務。目前已向2000多戶老年人家庭提供“喘息服務”，獲得很多家屬點贊。

　　金宏亮老人住在洪武路街，有嚴重的帕金森綜合征，無自理能力，依賴輪椅出行，借助助行器站立，長期照護老人的老伴和兒子均覺得身心疲憊，2020年3月在悅華洪武居家養老服務中心嘗試“喘息服務”。

　　家屬表示：“原本老人的各種疾病突發情況，都無法很好地判斷和照護，通過‘喘息服務’，為我們提供了陪護方面的專業指導。護理人員除了定期的基礎服務，在老人有需要的時候還會上門照顧，給了我們休息的機會?！崩先艘脖硎就ㄟ^機構的專業護理和康復服務身體各項指標有明顯改善。

　　為了解決養老服務人員緊缺的問題，2019年養老服務處向市委、市政府提出發展養老服務“時間銀行”的建議。市政府首先拿出1000萬設立“時間銀行基金”，保證時間銀行的可持續運轉，先給80歲以上空巢獨居老人發時間，志愿者通過服務可以將時間轉到自己名下或者轉給家中的老人享受服務，等到自己60歲以上也可以享受養老服務。通過“時間銀行”的運作，將志愿精神和養老服務結合起來，盤活了社會資源。

　　“時間銀行”現有注冊志愿者4.01萬人、服務對象6.45萬人，共完成訂單42.76萬個。達到一定服務時間的志愿者還會被評為“優秀時間銀行志愿者”，享受地鐵公交半價。守望相助、孝老敬老日益在金陵蔚然成風。

　　養老服務處一直走在創新“拓荒”的路上。智慧養老時代到來，區塊鏈技術信息不可篡改等特性為解決養老領域中隱私泄露等問題提供了新思路。楊靖副處長捕捉到這一點，購買書籍熬夜學習、請教專家，并深入基層了解需求。2021年由楊靖牽頭撰寫的《區塊鏈+民政（養老服務）》入選中央網信辦等部門開展的國家區塊鏈創新應用試點。

　　近年來，南京養老服務處交出了一份靚麗的成績單。南京入選首批“中央財政支持開展居家和社區養老服務改革試點”；在全國率先開展家庭養老床位試點；在全國率先建成市級層面統一的養老服務“時間銀行”系統……多個“全國第一”的背后，是養老服務處主動擔當、探索創新的結果。

　　中國已經進入深度人口老齡化社會，百歲人生疊加新時代。做好養老工作關系每個老人及家庭幸福，養老服務處通過大力促進養老事業發展，提供優質、有特色的服務，使老有所養、老有所歸、老有所樂；也有效減輕了老人子女負擔，在享受親情的同時得以有更多時間關注事業發展和個人生活。

　　醉里吳音相媚好，白發誰家翁媼。99歲的老人史靚娓娓訴著時光的故事，伴著福利院播放的《東方紅》輕聲唱起來，“沒有共產黨就沒有新中國……發自內心地唱起來就有勁。國家富強了，沒敢想過會趕上這么一個好時代?！甭牭嚼先烁兄x黨和政府的話語，養老服務處全體人員欣慰地說，“作為養老服務人，我們值了！”

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